开远市“市民之家”念好“三字诀”为群众排忧解难

　　开远市“市民之家”把提升企业及办事群众的便捷度和满意度作为一切工作的出发点和落脚点，以“想”字为先、“办”字为要、“优”字托底，用心用情用力解决好群众各类“急难愁盼”问题。2021年上半年，累计解决各类问题15.9万件，群众满意率高达99.93%。 

　　“想”字为先，在硬件上打造“家的便利”。开远市在“市民之家”布局上，着眼于便民服务细节，以“群众来这里办什么、要什么”为出发点，全力打造高效便民服务型大厅。“市民之家”设有总服务台、学雷锋志愿服务站、24小时自助服务区、自助办理区、休闲等待区、党群服务中心、母婴室、个人健康中心等便民功能区域，提供常用急救药品、针线、雨伞、洗手液、护手箱、免洗手消毒液、一次性手套等常用物品，增加老花镜、残疾人座椅、拐杖、手机充电设备、免费wifi、AED除颤仪等便民服务设施。对办事群众免复印费、免停车费、免自助证照拍摄费、免代办费、免邮寄费等，不断提高群众办事的便利度，让群众感受到“市民之家”温馨如家的办事体验。 

　　“办”字为要，在工作中彰显便民务实。“全天办”：开远市政务服务中心实行“朝九晚五”工作制，开展延时服务，周末预约办理，满足不同时间段办事群众的需求，建设24小时自助服务区，配置办事所需自助终端。公安窗口“周六服务”，城管执法窗口实行全年无休，公共资源交易中心根据开评标情况，24小时为项目提供延时服务。“特殊办”：设有“老年人综合服务”窗口，残障人员绿色通道，“军人依法优先”等，服务和保障特殊人群的特殊需求。积极开展雷锋志愿服务，全力推行靠前服务、主动为老年人开展帮办、代办服务，对于年迈行动不便、填单困难的群众开展全程护送，全程代办。针对因生病、行动不便等确实急需要办理的群众，窗口安排上员上门服务，上门办理。“容缺办”：推出“容缺受理服务”，从需求定制服务方式，为工业园区和重点项目、扶贫乡村振兴（项目）、困难群众开通“上门服务”、“跟踪服务”、“代办服务”等，全程无偿为企业群众提供代办服务。 

　　“优”字托底，在服务中提升满意度。邀请专业培训机构对“市民之家”窗口工作人员开展文明礼仪培训，从“树立良好政务服务意识、塑造规范政务服务形象、保持严谨政务服务态度”几个方面对窗口服务提出更高更严的要求，不断提升窗口整体形象、服务质量，为群众提供专业化、规范化的服务。从工作纪律、工作作风、服务态度、服务效率、着装要求、物品摆放等方面入手，全面抓实抓细服务队伍建设，以“细致、精致、极致”的高标准，全面打造铁律般服务队伍。广泛开展政务服务“好差评”，加强窗口工作人员学习教育培训，强化绩效监督考核管理，设置意见簿，听取群众意见建议，不断改进工作，着力提升群众满意度。